中国广电辽宁网络股份有限公司

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【第十三期】中国广电辽宁公司服务营销明星榜

发布时间：2021-09-13

刘云来是中国广电辽宁网络股份有限公司（简称中国广电辽宁公司）朝阳市分公司双塔区域公司的一名网格客服专员。从刚入职时的“一无所知”，到如今的“业务能手”。刘云来说，成功没有捷径，越是困难就越要坚持。“这就像是拧螺丝，虽然每次只能拧动一点，但只要有持之以恒的毅力，坚持不懈的决心，就能获得成功。”

作为一名客服专员，刘云来每天的工作繁杂琐碎。但只要进入工作状态，刘云来就像一个蓄满了能量的陀螺，难活累活什么都干。电话里耐心解答用户咨询、扛梯爬高维修故障线路、帮用户代缴费用……在他的工作记事本里写满了要完成的工作事项。刘云来说，每次到用户家结束维修工作后，他都会让用户填写《用户信息调查表》，遇到有针对性的问题，他会重点标记在本子上，将问题作为一项“小课题”进行研究。

“要想成为一名合格的网格专员不仅要掌握了解最前沿的广电业务知识，更要学会与用户沟通，设身处地为用户着想，真心服务用户。”有一次，刘云来上门处理用户的故障报修。用户是一位老年人，因为误操作导致电视信号源切换错误。刘云来手把手耐心地教用户操作，但用户年龄较大，听力衰退，语言理解能力变差，短时间很难完全掌握操作步骤。一次不行就两次，两次不行就三次，一周内刘云来多次登门，终于教会了用户操作。“年纪大了，学东西慢。一遍一遍的教也不嫌麻烦，真是太感谢你了。”用户歉意地说。刘云来笑着回答道：“大爷您就别客气了，我还年轻跑得动，累点不算什么，只要您对我们的服务满意就行。”

刘云来说，像这样不起眼的“小事儿”很多，但对于网格客服专员来说，用户的事情无小事，每一件事情都要尽百分之百的努力去完成。“因为我们多一份责任和付出，就能让用户少一份等待和焦虑。”

今年8月份，一位旅店的负责人找到刘云来，非常着急地反映旅店里的十几台机顶盒突然出现丢台的情况，客人因不能正常看电视情绪很激动。刘云来第一时间赶到旅店，经查是机顶盒系统升级，频道进行调整，导致原有频道排序错位。故障处理起来并不难，不到1小时，刘云来顺利将故障解决。此时，故障虽然顺利解决了，但用户心里的“气”并未消去。刘云来来到客房，向受影响的旅店客人解释故障原因并挨个道歉。见刘云来态度如此诚恳，之前几位“闹事儿”的客人态度也逐渐平缓。其中一位客人还主动要了刘云来的联系方式称以后要找他办理广电业务。

网格客服专员作为广电服务的“最后一公里”，他们直接面对用户，服务好坏，维修效率直接影响到公司在用户心中的形象。作为一名最普通的客户专员，刘云来坦言自己的工作没有轰轰烈烈的感人事迹，只是处理一件件看似不起眼的小事儿，“认真把每一件小事做好，让用户满意，这就是我的工作。”

朝阳市分公司

(024)96195

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