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以服务为桥筑就温暖之路

发布时间：2025-08-20

——抚顺分公司客户服务团队典型事迹

　　在抚顺这座充满温情的城市里，有这样一支团队：他们日均接听百余通电话，全年处理业务超14万件，用声音传递温度，用专业化解难题；他们既是广电业务的“解读者”，也是老年用户的“贴心人”，更在服务与营销的双轨上书写着国企担当。这就是中国广电抚顺分公司客户服务团队——一支平均年龄40岁的硬核队伍，他们以“用户至上”为初心，架起了企业与用户之间的连心桥。

　　多维服务织密网　双线合并显担当

　　“铃铃铃——”晚上九点半，10099热线骤然响起。电话那头，独居老人张奶奶焦急的声音带着哭腔：“电视突然黑了，我一个人在家害怕……”话务员一边轻声安抚，一边立刻协调客服专员。25分钟后，维修人员顶着寒风出现在张奶奶家门口。等到故障排除时，街道上已经没有了行人。这样的故事，在抚顺分公司客服部每天都在上演。

　　为了让用户随时随地获得帮助，团队构建起“线上+线下”的立体服务网络：官网、APP、微信小程序24小时在线，客服热线、网格服务、营业厅三点联动，形成无死角的服务体系。2024年9月，作为全省首轮参与5G业务培训的分公司，他们面临着10099与96195双线合并的艰巨任务。彼时人员紧张、业务生疏，他们顶着双重压力重新制定排班表，根据话务量实时调整座席配比，休假人员主动放弃休息，全员上岗。

　　“最忙的时候，大家连喝水的时间都没有，有人嗓子哑了就含着润喉片坚持，有人发烧了打完针立刻返岗。”客服部经理回忆道。正是这样的拼劲，让他们在2025年4月顺利完成双线合并，二季度两条热线15秒接通率均突破92%，用数据印证了“专业服务不打烊”的承诺。

　　标准服务筑根基　精细管理见真章

　　走进抚顺分公司客服部办公室，墙上的《服务质量监督考核细则》格外醒目。“让每一次服务都经得起检验”，这是团队坚守的准则。他们将服务标准细化为“客服侧、营业侧、网格侧”三维管理体系，用制度守护服务品质。

　　客服侧实行“实时监管+应急响应”双机制：话务员上岗前必须通过5G业务笔试与话术模拟考核，工作中每通电话都纳入质检，发现问题当场纠正；遇到暴雨、停电等突发情况，应急话务小组接到通知立即到岗增援，确保话务接通率不下降。遇到用户反映营业侧问题的，客服立即联系营业主管为用户解决问题，将处理满意度纳入考核。网格侧则严格执行“30分钟响应、24小时办结”制度，客服专员接到工单后，及时与用户取得联系，杜绝虚假延时。

　　这套标准化体系结出了丰硕成果：5G工单超时率始终保持为0，实现“零积压”；全业务投诉申告率控制在0.005%，用户满意度连续三年位居全省前列。正如一位退休教师在感谢信中所写：“你们的服务就像钟表一样精准，却比钟表多了一份人情味儿。”

　　银龄服务传温情　敬老行动树标杆

　　“小同志，这个5G流量怎么查啊？”每天，客服热线都会接到数十个类似的咨询。针对老年用户数字鸿沟问题，团队创新推出“银龄无忧”服务体系，让技术发展的红利温暖夕阳红。

　　专属通道优先响应。设立“5G老年队列”，系统自动识别60岁以上用户来电，优先接入坐席。78岁的王大爷听力不好，每次来电，话务员都会主动提高音量、放慢语速，还特意把标准话术换成白话，让老人一听就懂。等待时长缩短至15秒，节省老人的等待时间，切实落实好“适老化服务”，让老年用户真切感受到广电客服团队的温暖。

　　双线服务破解难题。建立“话务员+客服专员”联动机制，老年用户遇到复杂问题，话务员会同步派单给属地客服专员上门服务。独居老人刘奶奶因误操作产生高额流量费，话务员不仅帮她调整套餐、申请减免，还利用午休时间上门教学，用彩笔在手机上画出操作步骤：“您看，点这个蓝色的图标，就像打开水龙头看水量一样方便。”用这样的“上门教学”帮助老人跨越数字鸿沟。

　　反诈宣传守护钱袋。针对老年用户易受骗的特点，话务员在回访时嵌入反诈提醒：“凡是让您转账的都是骗子。”2024年11月，话务员仅凭一句“78元换机顶盒”的话术，就识破诈骗套路，为吴大爷保住了养老钱。这样的“拦截”案例，全年上演了二十余次。

　　服务营销双驱动　创新发展结硕果

　　“服务不止于解决问题，更要创造价值。”这是抚顺分公司客服部的发展理念。十年来，他们从单纯的业务咨询，发展为“服务+营销”的复合型团队，走出了一条创新发展之路。

　　电话营销精准发力。话务员在服务中捕捉营销机会：得知用户家有学生，就推荐包含教育频道的套餐；了解到老人喜欢看戏，就介绍戏曲点播业务。2024年，办理5G电话卡246张，实现了在服务的同时开展营销，在营销后跟进服务，做到服务营销两不误。

　　用户维系温情聚力。建立“客户信息档案库”，对重复报修、即将停机的用户重点关怀，对退费用户进行回访挽留。一位准备转网的用户感慨道：“你们不仅记得我家电视的型号，还知道我孩子爱看动画片，这样的用心，我怎能舍得走？”

　　初心如磐向未来　服务品牌铸辉煌

　　从“被动响应”到“主动关怀”，从“标准化服务”到“个性化体验”，抚顺分公司客服团队用十年磨一剑的坚守，诠释了“服务是最好的营销”的真谛。他们的故事里，有夜晚十点的抢修灯光，有老年用户脸上的笑容，更有国企员工的责任与担当。

　　未来，这支团队将继续以服务为桥，深化5G业务培训，让每个用户都能感受到广电服务的温度。因为他们坚信：当服务成为一种信仰，每一次接听都是一次守护，每一次上门都是一次奔赴，而无数次的守护与奔赴，终将筑成企业发展的康庄大道，通向更温暖的明天。

抚顺市分公司

(024)96195

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